Za većinu ljudi ne postoji jednostavan ili lak način da:
- otpuste nekoga
- raskinu vezu
- suprotstave se svekrvi
- progovore o predrasudama
- zatraže povišicu
Nije dovoljno »postupiti diplomatski«. Ne možemo se nadati da će zbog naše ljubaznosti sve proći »glatko«.
Dakle, što je rješenje?
Umjesto bacanja ručnih granata ili »iznošenja poruke« ljudima. Pokušajte sa poučnim razgovorima. Iako taj novi način komuniciranja obuhvaća trud njegova svladavanja, može znatno ublažiti napetost naših interakcija s drugim ljudima. Poučni razgovori pojačavaju povjerenje svih sudionika jer ozračje optuživanja nestaje, a zamjenjuje ga slušanje. To prirodno pojačava povjerenje i sigurnost. Sukob je moguće pretvoriti u razumijevanje.
Tri razgovora u jednom
Svaki težak razgovor zapravo je sastavljen od tri razgovora. Osim riječi koje se izgovore, ti su drugi razgovori uglavnom unutarnji i obuhvaćaju naše opažanje razgovora te njegovo značenje za nas.
Razgovor »Što se dogodilo?«
Posrijedi je situacija u kojoj razmatramo svoja opažanja ishoda – tko je što rekao, tko je kriv, tko je u pravu. Nevolja je u tome što nikada ne propitujemo vlastito shvaćanje toga tko je u pravu, a tko u krivu, kao što ni ne sumnjamo da je cilj teških razgovora »ustanoviti činjenice«, umjesto njihovo značenje. To su zapravo sukobi opažanja, tumačenja i vrijednosti.
Međutim, kad svoj stav iznošenja poruke promijenimo u opažanje da druga osoba situaciju vidi drugačije, razgovor odmah postaje lakši te emocionalno manje bolan.
Umjesto da svoje viđenje situacije iznosimo kao »istinu«, iznosimo je kao svoje opažanje.
Osjećaji u razgovoru
Kakvi su moji osjećaji prema onome što je izrečeno? Jesu li osjećaji druge osobe utemeljeni? Jesu li moji osjećaji utemeljeni? Što bih trebao učiniti ako je druga osoba gnjevna ili povrijeđena?
U teškom razgovoru pojavljuju se mnogi snažni osjećaji, ali se često ne izražavaju. Dok dvoje ljudi razgovara, u njihovim umovima odvija se paralelan razgovor o tome što osjećaju prema toj interakciji.
Budući da osjećaji zamagljuju rasuđivanje i situaciju čine neugodnom, ne bismo li trebali nastojati potpuno se kloniti osjećaja? Bismo li jednostavno trebali nastojati držati se »činjenica«?
Izostavljanje osjećaja iz teških razgovora nalik operi bez glazbe: možemo shvatiti radnju, ali nam smisao u potpunosti izmiče. Teški razgovori ne samo što obuhvaćaju osjećaje, već su i osjećaji u njihovoj biti.
Identitet u razgovoru
Je li to što smo upravo rekli drugoj osobi ili ono što je druga osoba upravo rekla nama potreslo naš pojam o sebi? Je li razgovor u nama odjednom pobudio osjećaj da smo u srcu zapravo loši, nesposobni ili izdajice? Takav razgovor razmatra samopredodžbu ili samopoštovanje.
Ako se namjeravamo sastati sa šefom kako bismo zatražili povišicu, postajemo napeti. Napeti smo zato jer naša povišica ovisi o šefovoj i našoj procjeni naše vrijednosti. Nije riječ samo o novcu, već i o nama. Slično tome, ako ste vi šef i morate nekoga otpustiti, što taj čin govori o vama kao o osobi: da ste bezdušni gad? Otpuštanje nekoga samo se djelomično odnosi na tu osobu.
Sama svjesnost o »razgovoru o identitetu«, koji vodimo sami sa sobom, može znatno utjecati na naše teške razgovore. Ako znamo da je posrijedi i naša samopredodžba, manja je vjerojatnost da ćemo odjednom izgubiti ravno-težu na emocionalnoj razini.
Kad shvatimo da su teški razgovori zapravo tri razgovora koji se odvijaju odjednom i kad smo svjesni pogrešaka koje možemo načiniti u svakom tipu moći ćemo promijeniti žarište naših razgovora. Razgovori tada postaju manje usredotočeni na ono što je ispravno ili pogrešno, a više na otkrivanje istinskog pitanja.
Većina teških razgovora obuhvaća snažan element »upiranja prstom«, ali to samo stvara više sukoba, poricanja i pogrešnih procjena. Optuživanje može samo zamagliti situaciju te nam onemogućiti da otkrijemo što je pošlo po zlu.
Alternativa optuživanju je zajednički doprinos. Umjesto da nastojimo ustanoviti u kojem bi smjeru trebalo uprijeti prstom, nastojimo ustanoviti što je pridonijelo problemu. Posrijedi je suptilan zaokret od osoba prema pitanjima o kojima je riječ. Naš se stav mijenja iz dokazivanja nečega ili »pokazivanja nekome gdje mu je mjesto« prema radoznalosti i zajedničkom rješavanju problema.
Međusobno slušanje
Put od optuživanja do doprinosa ponajprije obuhvaća slušanje. Kako druga osoba vidi situaciju i što je stvorilo takvo opažanje?
Jedno od pravila koja autori iznose glasi: ljudi se ne mijenjaju dok se ne osjete shvaćeno.
Ako nekome kažete neka učine nešto, manja je vjerojatnost da će osoba to učiniti, ali razumijevanje može slomiti njihov zid otpora.
Primjerice, ravnatelj je uzrujan jer djelatnica nije na vrijeme predala izvješće. Ali, djelatnica će to smatrati važnim samo ako ravnatelj pokuša shvatiti zašto je ona tako postupila. Kad napokon sjednu kako bi razgovarali o tome, ravnatelj otkriva da ona to ne čini jer je lijena ili inatljiva, već zato jer svojim zahtjevnim klijentima mora dati prednost. Ona od ravnatelja doznaje kako mu kašnjenje izvješća stvara kojekakve probleme. Kad su oboje shvaćeni, u stanju su domisliti rješenje – prije toga nisu.
»Da bismo u slučaju nesporazuma postigli pomak, priču druge osobe moramo shvatiti dovoljno dobro da bismo uvidjeli kako njihovi zaključci u njezinu okviru imaju smisla.«
Nedvojbeno je da će biti trenutaka kad ćemo znati da smo u pravu i da je druga osoba u krivu. Nismo li u pravu ako svoju kćer nastojimo odvratiti od pušenja? Možda, ali u mnogim situacijama nije najvažnije tko je u pravu. Naša kći zna da pušenje nije dobro za nju, jednako kao i mi – sukob možda zapravo proizlazi iz njezine težnje da se oslobodi predodžbe »dobre djevojčice« i postane neovisnija. Kad kći uvidi da je njezina promjena identiteta shvaćena, možda neće imati potrebu nastaviti pušiti.