Pažljivo izražavanje osjećaja presudno je za učinkovitost teških razgovora.  Ako nastojimo potiskivati osjećaje, oni se najčešće ionako očituju u tonu glasa, govoru tijela i grimasama.

Prepuštanje emocijama ne bismo trebali pogrešno poistovjetiti s jasnim izražavanjem emocija, primjerice: »Osjećam se povrijeđeno« ili »Osjećam gnjev«. A osjećaje nemojte pretakati u sud o drugoj osobi.

Nekim je ljudima vrlo teško započeti rečenicu ili razgovor izrazom »osjećam«, ali taj izraz može drugu osobu potaknuti na istinsko slušanje. Ne bismo smjeli poricati osjećaje koje osjećamo – stvarni su.    

Budite svjesni da »dobri ljudi mogu doživjeti loše osjećaje«.Naši su osjećaji važni koliko i osjećaji drugih ljudi. Ali, ako poričemo njihovu osnovanost, možemo narušiti odnos. Primjerice, ako potiskujemo gnjev prema supružniku, nećemo ga moći istinski voljeti sve dok ne izrazimo taj gnjev.

Opasnosti isključivog razmišljanja

Teški razgovori jesu prijetnja našemu identitetu. Ne zastrašuju nas samo zato jer se moramo zajedno s drugom osobom suočiti s problemom, već i zbog suočavanja s istinom »priče koje sami sebi pripovijedamo o sebi«. Samopredodžba je zapravo utkana u naš adrenalinski odgovor, koji objašnjava zašto možemo osjetiti val tjeskobe, gnjev ili iznenadnu želju da pobjegnemo.

Primjerice, ako pođemo k šefici kako bismo zadržali povišicu, a ona nas odbije tvrdeći da nije posve uvjerena u našu uspješnost tijekom protekle godine, naša užasnutost može nas potaknuti na jedan od dva stava: suprotstavljanje – želimo obraniti sebe i svoj rad; ili pretjerivanje – šefica je u pravu, ne zaslužujemo povišicu. Oba odgovora obuhvaćaju isključivo razmišljanje. Ili smo svetac ili vrag, izvrsni u svojem poslu ili nesposobni. Isključivo razmišljanje slab je temelj za naš osjećaj identiteta i čini nas osjetlji-vim i na najmanju kritiku. Ali, takvo razorno razmišljanje, osobito prisutno u teškim razgovorima, nije utemeljeno na stvarnosti. Malokad smo u jednoj ili drugoj krajnosti. Takve reakcije pretje-rano pojednostavljuju svijet.

Rješenje je povećanje kompleksnosti našega identiteta – uviđanje da smo protekle godine doista podbacili u nekoliko projekata, ali smo u nekoliko drugih bili izvrsni, a naša sveukupna izvedba je takva da vjerujemo da zaslužujemo povišicu. Imajte na umu da su teški razgovori sjajna mogućnost za približavanje istini, za svladavanje poučnih iskustava bez uobičajenog emocionalnog naboja. Umjesto da dođemo šefici i kažemo: »Želim povišicu«, u razgovoru s njom možemo reći: »Pitam se bi li povećanje moje plaće bilo opravdano?« Posrijedi nije zahtjev pa šefica ne mora zauzeti obrambeni stav, a ni mi nismo izloženi odbijanju. Oboje istražujemo, prikupljamo informacije o situaciji pa se ni jedno, bez obzira na ishod, neće osjećati prisiljenim, a u najmanju ruku ćemo nešto naučiti.

Kod teških razgovora je najveći cilj potpuni izostanak manipulativnih tehnika. Važna je promjena čitavog ozračja važnih susreta tako da radoznalost o potrebama i željama obje strane vodi novom uvažavanju i razumijevanju. Kad se pogrešne pretpostavke i optuživanje uklone iz jednadžbe, preostaje istina.